合肥创造完美的客户体验课程（适合企业的一线服务人员）

【学员对象】

企业的一线服务人员

【课程目的】

1、提升企业员工的服务意识，理解提升客户满意度的关键指标 2、正确认识服务行为的重要性，将在工作中有意识的选择自己的服务行为 3、意识到自己的哪些服务行为是妨碍业务发展的，并在以后的工作中杜绝此类行为 4、意识到哪些服务行为是促进业务发展的，并在以后的工作中有意识的运用这些行为 5、制定一份帮助提高在将来的业务发展过程中行为技能的行动计划

【课程内容】

序言：服务的价值

1、什么是卓越的客户服务

小组练习：拼出卓越

2、卓越服务的价值

单元：关注客户体验

1、客户满意与客户忠诚

1)客户满意度的衡量标准

2)客户的期望

3)客户的体验

4)客户满意度的衡量模型

5)客户忠诚度

6)忠诚的客户是企业持续经营的基础

7)企业客户忠诚的六个层次

8)自我分析：我的客户处于哪个忠诚层次

2、创造完美客户体验

1）客户对服务的感知源自客户的客户体验

2）服务行为创造客户

第二单元：服务行为的概述

1、服务行为创造客户体验

1）自我问卷分析：行为问卷测试

2）我们的行为直接创造了客户对我们服务的体验

2、服务行为概述

第三单元：服务行为的魔力

1、行为促成行为

1）行为促成行为

2）客户对服务人员表现出来的行为会做出相应的反应；

3）客户对服务人员表现出来的积极行为会做出积极的反应；

4）客户对服务人员表现出来的不适当的行为会做出消极的反应；

2、行为是可以选择

1）服务人员的主动积极

2）行为并不是固定的，它是一个变量

3）根据实际情况选择适当的行为是至关重要的

4）行为的选择并不是一件很难的事

5）行为的选择是一个与意识和修养有关的问题

3、你的某些行为会妨碍业务发展

1）人们在有压力的情况下表现出来的行为缺乏理智

2）情绪化的反应会使情况变得更糟

4、运用你的行为促成业务的发展

1）做出适当的反应能够迅速取得令人满意的效果

2）我们可以通过适当的行为去促进短期和长期的业务关系

3）实战演练：服务人员的5个KPI具体要求

5、行为是可以被表达出来的

总结

1）课程内容总结

2）行动计划拟定

【教学荣誉】

【师资力量 王晓慧】

万普培训公司讲师，管理行为密码TM授权讲师，MTP管理技能提升实战讲师，TTT企业内部讲师培养实战讲师，职业经理人，人力资源管理师。

1、王晓慧女士毕业于山西师范大学教育专业，北京理工大学企业运营管理专业管理学硕士。王晓慧女士曾先后于平安集团、泰康人寿保险公司，阳光保险集团等企业从事专职培训讲师、培训总监、区域营销服务部经理等工作，有丰富的实际工作和培训经验。

2、王晓慧女士授课经验丰富，专业度强，课程框架及思路严密，非常具有逻辑性，丰富的知识面与深入浅出的讲解，加上王老师多年的企业管理经验与培训实战经验，令参训人员对知识的理解和技能的掌握更加深刻、透彻。

3、十几年企业管理兼培训管理经历令王老师对管理人员的所思、所想有着深刻的理解和切身体会。在授课过程中，能使参训人员产生高度的认同感，对参训人员的行为改变效果显着、卓越、快速。培训过程灵活，轻松幽默，培训形式多样，注重与学员的互动与交流，运用案例探讨，有效引导学员思考，启发思维！