上海服务营销生命线培训课程

课程概述

◆ 人们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。

◆ 本训练课程不仅综合了理论基础和实践指导类课程的佳内容，还可从中找到一条切实可行的理论联系实际之路，通过理论与实际的结合，学员可以自行培养赢得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。

课程对象

营销总监、客户服务管理者、大客户经理、客户服务人员、销售人员、维护人员

课程收益

◆ 强化服务观念的转变，激发您的主动服务和承担个人责任的积极心态，使您不仅知道应该怎么做，而且还深深理解和认同为什么要这样做。

◆ 将鼓励您在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际服务问题，直至熟练运用，在课堂上就初步养成正确的习惯。

◆ 您将重新调整对待客户的心态，使您的客户看到的永远是您的笑脸，不会再为其他令人不快的事情发生而影响您的工作热情，您将更有效地聆听，快速、准确地理解客户的意图，让您的客户感觉到您的善解人意；

◆ 您将掌握与客户有效沟通的各种方式，使您的服务更见成效，客户更为满意；您将理解有关真实瞬间服务的全新观念，进一步运用真实瞬间服务留住客户，同时留住效益……、

◆ 您将通过案例分析、分组研讨、服务游戏、角色扮演、群策群力和头脑风暴会 (Brain Storm)等积极互动的方式,完全参与到服务营销和人际交往知识的主动创造中来。

课程大纲

模块一：让卓越的服务理念深入人心

◆ 客户的满意度的构成要素：商品、服务、企业形象

◆ （SERVICE）的七大要素

◆ 服务理念的认知

◆ 四大服务模式

◆ 制定优质客户服务标准

◆ 服务对企业的意义

◆ “员工”是企业的客户——创造客户服务的内部环境

模块二：服务人员应具备的条件

◆ 现场测试----身为客户服务人员你有哪些优缺点？

◆ KASH原则：知识、心态、技巧、习惯

◆ 专业服务人员应具备的知识

◆ 服务人员的专业形象

◆ 超值服务——客户服务人员心态管理

◆ 十大好习惯和十二大不良习惯

模块三：修炼卓越的客户服务技巧

◆ 接待技巧

● 接待基本礼仪

● 电话接听技巧

● 服务人员专业用语

◆ 语言表达技巧

● 用客户喜欢的方式去说话

● 表达的艺术：KISS原则----说客户之想听

● 有效倾听----听客户之想说

● 服务场景练习----同一句话说出不同的境界

● 巧对客户的句型

● 赞美的技巧

◆ 了解客户类型

● 如何预测顾客的类型

● 客户类型分析

● 注意你的措辞

◆ 处理客户投诉

● 客户投诉的影响

● 几种错误投诉的处理方法

● 难缠客户的心理和投诉原因分析

● 处理客户不满和投诉的程序

● 处理客户不满的原则和技巧---- 让顾客投诉变得简单

● 当不能满足客户的要求时如何说

● 特殊客户投诉的类型

● 处理投诉时的情绪自我控制

● 投诉处理结束的工作

● 处理客户的不满意——抓住机会

● 变抱怨客户为忠诚客户的绝招；

◆ 服务流程持续完善

● 服务链理论----优质的客户服务要求全程护垒

● 真理瞬间

● 瞬间感受与服务影响圈

● 服务流程实施原则

◆ 服务细节完美修练

● 消除你脑袋中的框

● 不说不可能

● 案例研讨

教学环境

讲师介绍

万里红

上海地平线培训网顾问

2010年世博会特聘礼仪专家

中国形象设计协会专家团礼仪学首席讲师

2007时代创新先锋人物教育专家

国际商务人员考评委员会专家委员

美国棕榈滩礼仪学校中国地区总代表

畅销书《实战商务礼仪》作者

授课风格：

珍惜人与人心灵上的结合。

以此为出发点，通过企业活动为世界和平和创造一个心灵丰富的社会做出贡献。

企业评价