上海卓越的创新服务技巧与投诉处理方法培训班

【课程特色】

服务创新方法＋服务技巧提升＋服务团队的高效建立＋投诉处理方法

【课程背景】

当营销从4P向4C转变时， 客户的重要性已经不言而喻， 但是如何提前预知我们的客户需要及其对公司的价值，建立稳固的关系，提供创新的服务以及面对在服务中出现问题后的补救措施，不断提高客户的满意度和忠诚度，提高我们在客户心中的地位和竞争力，已经成为企业的工作重心。

本课程从上千件服务技巧与投诉案例中精选出近期发生的，或直接参与配合企业处理过的百余件案例，对其成因、处理方式及结果进行详细的剖析，为企业服务创新与投诉处理提供具有实际操作性的方法和技巧。因此，本中心于2008年定期举办“卓越的创新服务技巧与投诉处理方法培训班”。

【培训对象】

客户服务、技术服务人员、质量部、市场部、呼叫中心、及相关服务人员

【课程大纲】

章  客户满意——服务工作面临的压力与挑战

一、通过客户的眼光来看待服务

二、新的市场环境下客户对服务需求的层次

三、国际标准中的客户满意

四、提升客户满意度的策略

五、客户不满意的表示——投诉

六、典型投诉案例研讨、问卷评测

第二章  有效沟通——提升客户满意度的关键

一、如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知

二、在与客户沟通中始终处于主动立场

1、你能听懂客户的意思吗——聆听技巧

2、你能让客户说给你听吗——提问技巧

3、你说的客户能接受吗——语言表达技巧

三、提高客户满意度的出发点——管理客户期望值

1、提高正面的客户实际感受（提供信息选择和其他方案）

2、合理设定客户的期望值的技巧

3、降低客户的期望值的技巧

四、如何处理不同行为风格的客户抱怨

五、情景演练、案例研讨

第三章  投诉是金——投诉处理是争取客户的后一道防线

一、客户抱怨和投诉意味着什么？

二、投诉的客户往往是忠诚的客户

三、投诉处理与客户满意关系图

四、客户投诉价值分析

五、客户投诉的问题分类

1、来自双方的因素（理解差距、行为差距、感受差距）

2、企业、产品及服务过程的因素

3、来自客户个人的因素

4、投诉客户的心理分析

六、ISO10002 2004国际标准投诉处理原则

第四章  服务的挑战1——客户投诉处理的实战技巧

一、平息客户怨气的技巧

1、预测客户的需求

2、开放式问题发泄情感

3、复述问题表示理解

4、提供方案给予帮助

5、达成处理协议

6、检查协议的执行

二、使客户处在受控状态-以增加客户正面感知

1、受理时限的受控

2、等待期间的受控

3、情感关注的受控

4、利益期望的受控

三、有效处理投诉的基本原则和步骤

1、亲善大使——投诉处理的心态调整和定位

2、萌芽控制——隐性投诉到显性投诉的管理

3、化解矛盾——避免问题升级和激化的技巧

4、解决问题——与投诉客户达成协议的技巧

5、修复关系——提升正面价值，延长客户的满足感

四、安抚客户常用语

五、案例、小组讨论

第五章  服务的挑战2——非正常投诉处理的实战技巧

一、非正常投诉的危害及表现

二、非正常投诉的心理分析

三、非正常投诉的处理原则和方法

1、建立心理优势，掌握主动权

2、收集证据，掌握原始数据和资料

3、保持与政府和媒介的和谐关系

4、反映迅速及时

5、用好法律武器

6、应对非正常投诉的法律法规及相关知识

第六章  外部争议解决及外部关系协调

1、ISO/DIS10003国际标准指南介绍

2、外部争议解决基本概念、特点、种类以及与组织处理的关系

3、外部争议解决的指导原则，以及方法和手段

4、制定和实施外部争议解决程序以及对外部争议解决过程的监督和改进等

5、与媒体关系的协调及处理

【学校环境】

【学校简介】

中国上海环球礼仪培训网是由上海夏礼文化传播有限公司运营的的国内的专注于提供整体解决方案的企业管理咨询、礼仪培训公司。公司总部设立在上海分别在山西设立子公司，公司在全国拥有近200人的专业的签约礼仪咨询顾问和专家队伍。我们专注于为企业提供系统的礼仪管理咨询与业务解决方案。我们会站在客户的角度考虑问题，通过对企业文化的执行落地和管理执行问题的不断改进，我们依靠卓越的解决方案和服务，与客户相互促进，共同成长，成为的企业礼仪管理研究咨询团队。

【学校使命】

在企业咨询与企业员工行为塑造的的各个层面都拥有专业的能力、广博的知识和丰富的经验，专注于提供全方位的礼仪培训管理咨询服务。推动管理进步，创造企业繁荣，真正让导入的CIS之BI行为识别系统执行落地。将西方先进的行为礼仪培训管理思想与中华传统文化之精华结合起来，推动企业经营管理科学的发展。将国内外的佳经营管理实践和公司的实际情况结合起来，提高企业的经营管理水平。帮助企业整合管理要素，形成核心能力，赢得竞争优势，提升企业的全球竞争力。