上海客户分类管理策略培训班

【课程目标】

1、了解客户分类管理的基本理论；

2、掌握客户分类管理的基本方法。

【课程内容】

部分 客户管理的内涵

章 客户管理到底管什么

1.1 客户管理的目标

1.1.1客户规模与客户利润贡献

1.1.2客户满意度以忠诚度

1.1.3客户价值模型的建立

1.2 客户管理的内容与范围

1.2.1客户管理战略

1.2.2客户管理的业务部门

1.2.3客户管理的流程

第二章 判别客户管理好坏的标准

2.1 客户管理好坏的评价标准

2.2 客户管理标准的影响因素

2.3 客户管理标准的制度

第二部分 客户分类及管理

第三章 市场营销过程中客户如何分类及管理

3.1 市场营销的目标的丰富性与层次性

3.1.1市场营销目标的系统性与层次性

3.1.2市场营销目标的制定与选择

3.2 客户分类标准的选择

3.2.1科学分类是做好市场营销的前提

3.2.2客户分类标准与目标的一致性

3.2.3客户分类标准的筛选

3.3 市场策略的制定

3.3.1市场策略以客户分类为基础

3.3.2提高市场策略的针对性与有效性

第四章 销售过程中的客户分类及管理

4.1 销售过程中的客户分类标准选择

4.2 按照客户需求的分类标准

4.3 按照推进阶段的客户分类标准

4.4 按照客户特性的分类

4.5 客户成交潜力的准确判定

4.6 客户销售策略的制定

4.7 客户销售的过程管理

第五章 在售后服务中的客户分类及管理

5.1 售后服务中的客户分类标准选择

5.1.1企业售后服务的种类

5.1.2不同服务种类里的客户等级

5.2 客户服务等级的分类标准

5.2.1服务战略与服务成本的考量

5.2.2客户响应速度的分类

5.2.3客户个性化需求满足的程度

5.3 客户投诉的分类与管理

第三部分 客户管理的工具

第六章 客户关系管理软件

6.1 客户关系管理软件的功能

6.1.1市场的管理

6.1.2销售的管理

6.1.3服务的管理

6.1.4数据分析的管理

6.2 客户关系管理软件在管理中的深化应用

6.2.1客户关系软件与业务流程的融合

6.2.2影响客户关系管理软件在企业应用效果的因素

第七章 微博与微信

7.1 发挥微博的功能及特长

7.1.1微博特点

7.1.2微博的内容管理

7.2发挥微信的优势

7.2.1微信的优势与局限

7.2.2诶新功能及开发

7.2.3微信应用注意的问题

【教学环境】

【课程收益】

1、全面解析客户分类管理原理；

2、理解客户分类管理的重要意义；

3、学会客户分类管理常用技巧

【师资介绍】

宫同昌老师

教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩

现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；

擅长客户关系管理(CRM)、服务营销、客户服务、电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。

具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。