上海《客户流失预警与挽留》课程

课程目标

1. 引导客户钟情于双方亲密关系的价值，而不是竞争对手的价格

2. 把在客服上的投入转化为对品牌和利润的投资，而不只是成本

3. 让客户的每一次体验都变成美好的回忆，而不只是交易

4. 让客户把你看作知心的朋友，而不只是令人满意的供应商

参训对象

总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导

课时

6课时 7.28日

课程大纲

讲：认识客户管理营销

1. 客户的内容与含义

2. 客户管理的内涵与客户管理营销

第二讲：客户满意营销与客户流失原因分析

1. 客户满意的含义与其数学公式

2. 客户不满所带来的尴尬

3. 客户流失表现形式分析

4. 客户流失的主要原因

5. 企业客户流失所付出的代价与客户留置比率对企业获利的影响

第三讲： 忠诚的价值——赢得人心

1. 资产的真相

2. 创造价值是企业的首要任务

3. 企业的两个良性循环

4. 忠诚客户的价值

5. 区别对待各层级的客户

6. 客户服务的目标

7. 赢得客户忠诚的5个要诀

第四讲：客户第二——内部客户是优质服务的支柱

1. 员工是企业的客户

2. 精明的招募

3. 员工管理

第五讲：个性化服务——满足客户的期望

1. 服务细微，落到实处

2. 个性化服务的正确心态

3. 客户的认知

4. 一线个性化服务十项全能

第六讲：完美的服务弥补——抓住机会

1. 完美的服务弥补

2. 接待客户投诉的技巧

3. 投诉客户关心问题的解决方式

4. 投诉前企业的败招

5. 十种不当的投诉处理方式

6. 进行无法逆转的彻底改善

第七讲：超越期望——赢得忠诚的钥匙

1. 期望与现实的差距

2. 了解客户期望的四个方法

3. 打破平衡，超越期望

第八讲：企业远见——追求更高境界的成功

1. 忠诚度管理

2. 建立有远见的企业文化

教学环境

合作案例

关于我们

同昌惠德科技有限公司专注于电子商务、客户关系管理（CRM）、企业资源管理规划（ERP）、供应链管理（SCM）等信息化领域的培训和咨询服务，致力于为企业、组织提供从入门到专业、从标准到定制，不同等级的信息化培训，以丰富的行业经验和先进的管理、技术实力为各类组织提供咨询解决方案。在为客户提供培训与咨询服务的过程中，我们不断的总结经验，针对不同的行业客户提供完善的CRM解决方案，引领并协助客户完成信息化建设和发展。