上海O2O客户体验课程

课程目标

1.系统了解客户体验的理念和方法

2.了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的客户体验主题、品牌体验以及员工胜任模型

3.在企业里实施客户体验，应该重点关注那些环节

4.了解CEM应用系统的设计思路

参训对象

总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导

课时：6 课时

培训时间：7.27

课程大纲

篇  客户体验 原理篇

单元 什么是客户体验

1.客户体验的目的和基本思想

2.客户体验（CEM）和客户关系管理(CRM)的关系

3.客户体验可以改变企业

第二单元  客户体验的框架

1.对于客户体验的再认识

2.客户体验的层次概念模型

3.客户体验管理及其框架的构建

第三单元  客户体验的主题

1.客户体验主题识别的原则

2.如何提高客户体验的主题（十种客户体验主题）

第四单元  客户体验驱动的品牌设计

1.什么是品牌体验？

2.品牌体验的行成过程及其价值分析

3.品牌传播与品牌体验的关联？

第五单元  客户体验驱动的员工胜任特征模型

1.什么是员工胜任特征模型？

2.如何构建员工胜任特征模型？

3.如何应用员工胜任特征模型？

第六单元  客户体验的信息化

第二篇  客户体验 案例篇

单元 北京移动

关注民生，关注客户感知的客户体验

第二单元 太平人寿

即时满足、充分满足，全国通服务

教学环境

合作案例

学校师资

男，44岁，专注于客户关系管理、电子商务、客户服务等领域。

北京惠德培训学院首席培训讲师

清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师

北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师

微软中国商务管理解决方案特聘讲师

中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师

清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师

国际电子商务师联合会特聘讲师

北大纵横客户关系管理特聘讲师

清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事

新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员