北京商务/旅游酒店《房务总监》运营管理提升实训班

【招生对象】

在职管理层学员--酒店管理从业人员，餐饮在职经理人，集团中基层等；

【课程概要】

★培训脉络，实训提纲 ：  调研立项

（前厅∣ 客房）运营管理  ∣ ∣ （行政∣人事∣财务∣营销∣总务）职能管理

创新意志          企业文化           文化延伸

【教学内容】

★实训模块

酒店前厅

◆商务/度假酒店前厅运营事务管理重点及难点突破————对比与借鉴，优胜创新

流程操作训练：门童、礼宾、行李、接待、问询、大堂副理、大堂经理、商务中心、呼叫中心等服务接待与夜审流程SOP模拟与操作训练

热点模拟：VIP客户、应急预案、投诉与安全处理实践操作实训

前厅部流程细分与部门优化管理提升实训

预案管理与投诉管理、前厅收益提升实训

前厅服务质检与品质提升管理实训

金钥匙团队打造管理提升实训

2--4个特色知名酒店部门案例分析及解析实务提升

旅游团队、会务团队、“印下美好”、专题接待等服务与管理策划项目实战

……

客房楼层

◆客房运营事务管理重点及难点突破————对比与借鉴，优胜创新

流程操作训练：客房服务、PA、库房、洗衣房、主管、客房经理等服务与接待流程SOP模拟与操作训练

热点模拟：VIP客户与行政楼层管家服务，应急事件处理操作实训

客房部岗位流程细分与优化管理提升实训

优质睡眠智慧服务、客户体验质量管理、客房促销收益提升实训

客房设施设备绿色使用与保养管理提升实训

服务流程优化与质量管理提升实训

行政楼层、洗衣房、库房等服务管理提升实训

2--4个特色知名酒店部门案例分析及解析实务提升

商务服务、“留下感动”、“睡眠不觉晓”、主题会务等服务与管理策划项目实战

……

管家服务

◆管家服务与管理提升实务————对比与借鉴，优胜创新

管家服务流程设计与亮点优化管理提升实训

管家式服务团队打造与质量管理提升实训

VIP建档与长计划客户管理提升实训

管家文化与服务意识提升管理实训

2--4个特色知名酒店部门案例分析及解析实务提升

欢迎夏洛特与乔治、变身商务大秘等服务与管理策划项目实战

……

行政管理

◆商务/旅游酒店定位与房务总监行政管理提升实训—————推陈出新，优胜神器

商务/旅游酒店行业、客房产品及功能特性与酒店管理理念——品牌对比

酒店房务部组织架构对比与制度创新提升实训

房务部岗位流程细分与质量管理（体系、监测、文化与精神）优化提升实训

房务总监能力建构管理实训

房务运营职能管理部门工作权重分配（前厅、客房、行政、人事、财务、营销、总务）

日常房务运营总监常务工作流程解析与训练（日、周、月、季、年）

2--4个特色知名酒店部门案例分析及解析实务提升

房务总监的日常、行政排班、百万大单等管理策划项目实战

…………

人力资源

◆房务人力资源开发管理提升实训—————推陈出新，优胜神器

培训技能与优化考核提升实训

员工激励与成本控制管理提升实训

酒店企业文化与团队建设管理提升实训

2--4个特色知名酒店部门案例分析及解析实务提升

“年终奖”、餐饮服务技能培训、“让心留下”、推荐餐厅经理等管理策划项目实战

……

营销管理

◆客房营销管理提升实训—————推陈出新，优胜神器

收益管理与营销预算管理提升实务

营销收益管理与全员营销（内部营销与非销）实操技能提升实训（前台销售与协议客户，数字营销、谈判、陌拜）

缔造忠诚客户营销管理提升实训

客房/大堂咖啡吧（酒吧、休闲吧）营销策划实战训练

销售部团队管理及销售业绩提升技能技巧

产品销售策划实战训练

互联网+营销与云预定创新策划提升实训

2--4个特色知名酒店部门案例分析及解析实务提升

“接待老年团”、获得预定、开发渠道、关注评论、升级VIP等管理策划项目实战

……

财务管理

◆房务财务管理提升实训—————推陈出新，优胜神器

前厅、客房财务流程与成本控制管理提升实训

夜审与精细化内部控制管理提升实训

财务报表与财务分析及投资运营实训提升

2--4个特色知名酒店部门案例分析及解析实务提升

春（夏秋冬）季预算、看表谏管理、季度汇报等管理策划项目实战

……

工程安全

◆酒店房务运营消防与安全工程绿色管理提升实训—————推陈出新，优胜神器

酒店消防与安全管理提升实训

房务运营工程节点管理提升实训

绿色节能与工程环保流程管理实务

信息与智能产品（无人机、机器人、可穿戴设备iwatch等）创新开发与应用管理提升实务

2--4个特色知名酒店部门案例分析及解析实务提升

“反恐疏散”、机器人兵团、PA设施检验等管理策划项目实战

……

职业修养

◆酒店总监礼仪魅力与管理素养提升实训—————观察与自省，超越瓶颈

大堂接待与客房服务时尚礼仪训练

魅力总监酒店商务礼仪训练

房务总监职业素养提升训练

——八大职业经理人管理意识、高端服务业管理辨识等

主题文化礼仪与服务流程设计创意实训

2--4个杰出范例案例分析及解析实务提升

一分钟特色、“接待奥巴马”、家乡人文秀等管理策划项目实战

……

中层管理

◆酒店智慧服务与优能管理实训————观察与自省，超越瓶颈

酒店服务意识与督导管理提升实训

前厅与客房流程精细化与关键时刻中层管理执行力提升实训

智能新服务项目设计与流程策划实训

客户投诉与公关技能技巧提升实训

学习型团队建设与智慧服务管理提升实训

部门协作与团队拓展

世界文化元素与酒店管理创新拓展实务

2--4个杰出范例案例分析及解析实务提升

“跨界”体验换位、完美任务、做部门聚点等管理策划项目实战

……

【教学模式】

★优质教法：4G自组学习+运营实训【洲际等/百优实训营】+项目实战+文创跨界+严谨考核

【前置理论自习：1、阅读教材、资料，2、练习作业、批阅纠改，3、训前考试、痛点自查，4、个性需求总结、建档----合计5天】——在线教学电脑CP/手机APP互动，理论自学、能力锻造。

【现场基地实训：1、现场流程实训，2、项目管理实战，3、个性专题提升，4、礼仪日常训练，5、才艺文化熏陶，6、创意设计，7、互联网+跨界策划，8、定岗式考核，9、酒店观摩考察（国际国内）】

【师资力量】

★权威师资：洲际、万豪、雅高、希尔顿、喜达屋、锦江、首旅、开元酒店集团知名职业经理人；本团队师资为一线精英经理、运营总监、业主及业主代表，以及风向标级行业导师等，对酒店行业充满热忱，至心研究，有独立自主的管理和思想体系，以其高效而特色鲜明的培训风格，给与酒店房务管理者强规范力与管理能力提升。

【教学管理】

前置理论自组织在线教学，基地实训项目实战，管理参与式毕业考核，自选认证实习就业。

组织活动：针对性品牌酒店观摩，名家热点专题讲座，知名会展体验，科技园区智能产品博览，文化创意拓展，游览名胜观光采风---自选参加，统一购买保险。

【课程安排]

【教学环境】