西安ITIL认证服务管理专业培训课程

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西安鸥鹏IT教育

白天班、晚班、周末班等7个班级

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【项目简介】

ITIL即IT基础架构库(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)由英国政府部门CCTA（CentralComputingandTelecommunicationsAgency电脑电信局）在20世纪80年代末制订，归纳了英国各行业在IT服务管理方面的最佳实践。ITIL为企业的IT服务管理（ITSM）实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。

1、IT服务管理（ITSM）是一套对IT系统的运营管理的方法论，是ITIL的核心内容。

2、IITSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合，也就是ITSM的PPT原则：业务是核心，流程是关键，技术是重要因素，人员接受流程管理。

3、建设ITSM需要：规范流程>使用先进技术>完善人员管理

【适合对象】

1、使用ITIL的单位：此类单位的IT技术人员和管理人员就需要学习

2、流程岗位：流程所有者，流程经理

3、管理岗位：信息中心主任，CIO，IT总监，IT经理，服务台经理，数据中心经理

4、做IT服务的公司

5、技术岗位：IT技术支持人员，桌面运维人员，数据中心运维人员网络工程师，系统工程师，安全工程师等等

6、其他岗位：业务经理，项目经理，预算经理

【项目优势】

ITIL可以将IT部门的运营效率提高25-30%，同时带来以下商业价值：

确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量；

通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；

客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要付出的成本；

提高了客户和业务人员的生产率；

提供更加及时有效的业务持续性服务；

客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；

提高了客户满意度。

【行业前景】

1、目前国内引进ITIL体系并应用起来的组织主要是政府、电信电力等大型国企、银行、制造型企业等。

2、很多民营中小型企业也逐渐开始重视ITIL体系的应用。可以说市场潜力比较大。突破点在于怎么将国际上的最佳实践与本土实际需求相结合、如何通过咨询与定制将其适用到自己企业上。

【相关产品】

【课程大纲】

IT服务管理概述

引论；ITSM中的基本概念；服务的定义和要素；服务的分类；服务管理的定义及服务管理的4P；流程的定义、特性、组成要素；流程责任人的含义及职责；流程经理的含义及职责；流程执行人的含义及职责；职能的含义及职责；角色的含义及职责；流程和职能的关系；RACI模型介绍与实际用途；企业做ITSM必备的条件和因素；服务生命周期；ITIL的发展历程及V1、V2、V3的区别；服务生命周期的意义；服务生命周期各模块的含义及如何保持高效运转；流程文档的标准格式及如何进行流程文档的编写；到底如何做好IT服务管理（实战经验分享）；以实际项目为例，说明如何做服务目录、服务级别及服务连续性管理。

服务转换

服务转换概述；服务转换的主要流程详解；变更管理；服务资产和配置管理；发布和部署管理；知识管理；实践环节：企业如何进行变更管理。

服务运营

1.概述及基本概念

服务运营的作用；服务运营的基础；沟通的重要性及作用；归档的意义及作用；

2.服务运营原则

3.服务运营流程

事件管理；故障管理；问题管理：服务履行；访问管理；

4.服务运营的职能及服务台详解

服务台的演进；服务台的分类；服务台的效果；服务台的构建；

通过案例说明如何组件高效服务台及服务台典型问题的解决方法；项目案例：以实际项目剖析服务台及五大流程如何有效运营。

服务持续服务改进

1.概述与基本概念

CSI目的；CSI与服务生命周期；持续服务改进模型；我们为什么要度量？CSI衡量指标类型；基线与CSI登记册；

2.持续改进流程

流程改进7步法；CSI的KPI与CSF；

3.技术及实现

支持CSI活动的工具；PDCA的作用和意义及与持续服务改进的相互关系。

【教学优势】

专业项目管理培训服务商，全国项目管理认证培训领先品牌机构

专业ITIL培训机构，培训经验丰富，实战讲师授课

考试通过率98%以上，位居全国前列依托著名高校、软件园区、行业协会，多年品牌信誉有**

专职ITIL培训讲师与助教团队，专业ITIL咨询与服务团队，精编ITIL培训教材讲义，准确把握考点

【资质认证】

【学校介绍】

西安欧鹏互联科技有限公司（原北京欧朋兰博企业投资管理有限公司西安分公司）创立于2010年1月20日，是一家以信息产业为主导的著名高新技术企业，是最专业的IT项目管理、项目开发、IT 人力资源顾问公司。依托资深行业背景，致力于为企业提供IT人力资源解决方案，IT高薪人才就业解决方案的提供商。委托招聘、人才派遣、定向培训等各种人才服务都得到了企业的充分认可。

【学校环境】