纪亚飞高级服务礼仪讲师班

【课程背景】

目前国家提倡服务型政府，要求各级政府和官员必须树立“民本位、社会本位、权利本位”的思想，即人民是国家的主人，政府的权力来自于人民的让渡，政府为人民服务是天职，人民的利益至上，政府必须全心全意为人民服务，实现社会公共利益的大化。国发5号文件指出“政务服务要突出标准化、规范化和便利化”，用高质量服务促进高质量发展。

服务已经成为当今社会一个热门词，5G、人工智能、互联网、自助……，虽然我们的生活被不断刷新模式，但服务的价值也由此被凸显出来。

当今的时代，产业结构也已经不能简单地划分为“第一产业”、“第二产业”、“第三产业”了，亦不能简单地划分为农业、制造业和服务业了。各个产业结构之间不仅“你中有我、我中有你”，而且更直接体现为它们都是以服务为载体、以服务为手段、以服务为依托、以服务为目标 “服务”越来越成为企业成功的力量之源与可靠保证。

在服务型社会里，谁能提供服务、谁能提供具有独特性的服务谁就能够得到社会的认同。

产品同质化，价格透明化，渠道通用化的时代，想要成功为品牌打造完美形象，提升品牌价值与知名度，服务是差异化竞争力，甚至是品牌的塑造力。客户一旦享受过高品质的服务，便不能够对平庸的服务满意。

四天课程主讲纪亚飞老师，有实战才有发言权，有成绩才有分享力，没有纸上谈兵，只有先进的理论和扎实的实践。

【课程对象】

服务行业的企业内训师

礼仪培训师

大中专院校服务及礼仪教师

职业培训师

有志于从事服务礼仪培训人士

【活动现场】

【课程特色】

“四有”课程，让你对新时代服务礼仪课程更有信心和实力。

有高度

站得高才能看得远，高度不够必将山重水复，课程聚焦数字化时代的服务特色，覆盖服务行业的精妙前沿理论，让课程有了政策观、全局观、行业观，以2022北京冬奥会奥运村服务举止为标准呈现，以2023 成都第31届大运会涉外服务为国际视野，让课程更有不断攀登的高度。

有深度

主讲老师从1995年开始进入服务研究领域，20多年服务行业培训经验，深耕服务礼仪领域，不断迭代课程，开发服务新工具、新模型、新方法，2023年将《数字化时代服务技能提升》项目带到国有大型银行，始终与行业发展同行，让服务有高标准高质量。

有系统

课程以2023力作《新时代服务礼仪》为设计基础，这是一本畅销十年的作品的再度升级，从服务理论到服务实践，从服务模型到服务工具，从标准课件到配套资料，从教学呈现到教学方法，四天课程全部涵盖，唯有足够专业系统，才能有浑厚有力的课程。

有落地

服务不是纸上谈兵而是立足实践基础，课程中的《服务礼仪操》在2022北京冬奥会高端接待礼仪中作为训练方法，也被带入中免集团和多家五星级酒店作为常规训练方法，数字化时代的服务技能篇章被国有大型银行在2023年度多次采购，此次课程的超强配套，也让学员可以直接复制快速落地。

【学员评价】

【课程收获】

纪亚飞老师设计《服务为王礼仪相彰》标准课件130页

服务礼仪课程配套视频5个

《服务礼仪操》

2023版《明亮眼神操》

针对服务素养及服务礼仪的《神秘顾客访查表》

培训结业，可申办《GFA服务效能讲师证书》，也可申办《注册高级礼仪培训师证书》

【课程内容】

第一天 Etiqutte：礼仪化的服务

新时代服务礼仪概念解析

新时代服务新内涵、欣趋向、心维度、馨思路

新时代服务礼仪四要素

政务服务新标准解析

拥抱“3C”焕然服务新面貌

卓越服务“433”理论

服务中不可思议的“PE效应”

服务形象就是生产力

经典服务形象案例分析

服务形象4个关键词

自信服务站姿礼仪与训练组合

端庄服务坐姿礼仪与训练组合

得体服务蹲姿礼仪与训练组合

大方服务手势礼仪与训练组合

优雅致意服务礼仪与训练组合

《优雅服务礼仪操》

第二天 Feeling：给客户完美的服务体验

注重客户体验的“三度服务”

服务“四等级”标准及特点

新时代服务的发展与变化

服务“适配度”坐标分析

服务的两个维度体验分析

服务中不可忽略的目光语汇

打造具有亲和力的目光

2023版《明亮眼神操》

服务中的令人如沐春风的微笑魅力

服务中恰如其分的微笑时机

具有亲和力的微笑三要素

“三度”微笑的表现及适用

快乐微笑的阶梯训练

服务中有意义的倾听

倾听的层次分析

服务中有效倾听关键五步

声音中的服务素养

具有感染力的服务声音训练

礼貌用语的恰当运用与训练

服务语言“魔力引擎EPTS”

服务语言四项规范

服务沟通中的精妙回应礼仪

服务中适时沉默的智慧

新时代的服务者宣言

第三天 Faster：快速反应

诗词经典中的服务智慧

正确看待客户投诉的三角度

面对投诉的高效能心态

客户对服务的六种需求解析

投诉发生的步骤分析

客户投诉处理“黄金四法”

转危为安客户投诉五步管理

投诉管理步骤精细化训练

非线下投诉处理四步骤

互联网受理投诉“一二三”

举一反三案例分析

客户投诉舆情管理

第四天（上） Effcienty：更高效率的服务

五星服务理念模型

客户的选择力影响因素

客户需求的“冰山模型”

“因时而动”的服务技巧

“因需而动”的服务技巧

“顺势而为”的服务技巧

服务现场高效管理

第四天（中） Consulting：咨询式客户服务

数字时代服务的变化

典型行业服务规范化训练

典型行业不同岗位服务规范化训练

“十全十美”服务理论

“闻一知十”服务理论

“同理心”服务技巧训练

“人机协调”服务模式

第四天（下） Team：积极团队

目标的实验启示

“预演未来”的目标管理

面向未来的工作心态

趣味测试中找到方向

有能量的晨会设计

四天课程，让我们升级服务设备，拓宽服务视野，掌握服务礼仪，增强服务亲和力，快速提升服务标准，规范优化服务流程，提高服务竞争力。

【环境展示】

【学校简介】

风尚圈是由环球风尚联盟主办、中国形象礼仪网、中形协培训中心协办、中国形象礼仪协会、美国认证协会技术支持的专业交互平台。

【学校特色】

传统业态现代化、专业服务化、线下服务线上化的新模式，为业内专业人拓展更宽的从业渠道，为爱好者搭建便捷的服务桥梁。风尚圈也是国内形象管理、礼仪培训行业的服务标准、人才测评体系、行业规范的制定者和执行者，引领与推动中国形象管理、礼仪培训等事业健康发展。