上海汽车4S店销售服务礼仪培训

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上海美灿礼仪师培训中心

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【课程对象】

已经从事礼仪培训的培训师；希望学习汽车销售礼仪的销售顾问；

希望做企业礼仪项目的经理人；希望深入提升企业品质的企业经理人。

【课程简介】

讲：汽车4s店销售礼仪
一、什么是销售礼仪
二、汽车销售为什么需要礼仪
汽车业发展需要加强礼仪
销售礼仪的功能
三、销售礼仪的原则
耐心、关心、爱心
善意、诚意
四、销售礼仪须律己敬人
第二讲：汽车4s店服务意识与工作态度提升
一.为什么要不断提升服务
二.服务的标准
三.如今客户需要的三种服务
四.客户是如何从一线销售服务人员处流失的？
五.如何做好销售服务工作？
1.正确认识销售服务工作
2.制定一个目标
3.信心是做成事的基础
4.保持一个好心态
5.持续你的工作热情

第三讲：汽车4s店销售人员客户投诉处理技巧与沟通礼仪
一.正确认识客户投诉
二.了解汽车行业客户投诉的主要原因
三.一线服务人员工作中哪些问题导致客户投诉？
四.客户投诉处理技巧——黄金五步骤
1.认真倾听
A倾听的作用
B倾听的5个层次
C倾听中的反馈技巧
2.充分道歉
3.了解情况
4.提出解决方案
5.跟踪服务
五.与客户沟通的礼仪
1.与客户沟通过程中的尊重技巧
2.与客户沟通过程中的表达技巧
A基于对方的利益表达
B如何礼貌否定客户？
C赞美要讲技巧
D专业术语要深入浅出

第四讲：汽车4S店销售人员“形象”礼仪提升
一.女销售人员形象礼仪
1.女销售人员的妆面与发型要求
2.女销售人员的制服套裙穿着原则
3.女销售人员的饰品佩戴礼仪
二.男销售人员形象礼仪
1.男销售人员的面部修饰与发型要求
2.男销售人员西装穿着要求
3.男性衬衫与领带礼仪
4.男销售人员着装三一定律
第五讲：汽车4S店服务人员“举止”礼仪
一.男、女标准站姿
二.男、女标准坐姿/上下车礼仪
三.男、女标准蹲姿
四.行走礼仪
五.标准鞠躬礼
六.服务中的手势礼仪
1.递接文件与物品
2.如何正确持文件
3.表示“请”与“指示方向”

七.服务中的眼神礼仪
1.正确的眼神礼仪
2.眼神礼仪的禁忌
八.服务中的微笑礼仪
1.微笑的作用
2.标准微笑礼仪训练
第六讲：汽车4S店销售人员“接待”礼仪
一.接待客户过程中的社交礼仪
1.电话礼仪
A常用文明用语
B接听电话的正确程序
C如何代接电话
D拨打电话6大原则
2.介绍礼仪
A职场自我介绍三要素
B正确为他人做介绍
3.名片礼仪
A递送名片的要领
B接受名片的礼仪
C如何正确交换名片
D名片使用四大忌
4.握手礼仪
A握手的要领
B握手的顺序
C握手的禁忌