佛山淘宝天猫金牌客服培训（案例教学 边讲边练）

【职业介绍】

网店客服（网店的一种服务形式）

网店客服是通过网店的一种服务形式，通过网络，开网店，提供给客户解答和售后等的服务，称为网店客服 目前网店客服主要是针对网店客服就是阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意。

塑造店铺第二张脸、让顾客跟着你走！

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理论+实操，课堂上双管齐下，老师亲自辅导，当天知识当天学会当天消化！

【培训目标】

通过客服培训，熟悉掌握淘宝天猫网店客服沟通服务流程，掌握客服沟通技巧和售后服务。通过客服培训，提升客户购买率和好评率。

【招生对象】

通过培训提升掌握“客服”沟通、营销等技巧，成为一个客服，想提升自己的沟通能力的个人。

【就业岗位】

淘宝客服、客服主管、售后主管、自主创业。

【上课时间】

总课时18（不含辅导顾问时间）

周一到周六上午10:30-12:30或下午：14:30-17:30晚上班 ： 晚上：19:00-21:00

*学会！ 五年内免费复训(无次数限制)

【培训方式】

◆ 小班授课，人手一台电脑，学练结合，免费试听和重修，终身技术支持。

◆ 教师授课与学生上机实践相结合，采用多媒体教学方式，**佳的学习效果。

◆ 案例教学：采用完全的企业案例教学，边讲边练，循序渐进地引导学员迅速掌握相应的知识和技能。

◆ 注重实用：每一位任课教师都具有多年的实践经验，他们不仅精通所讲授的课程，而且具备丰富的项目经验，在教学的过程中会逐步将自己的项目经验传授给学员。

【教学大纲】

课程体系	学习简介	学习收益
客服基础概述	客服是公司的形象代表1.从业心态和工作状态调整2.客服的职业价值观3.服务意识与职业态度4.客服团队架构组成	客服是公司的形象代表，通过企业文化培训，树立客服的服务意识与职业态度，调整心态为提高销售以及客户满意度。
客服团队管理	客服团队管理设置及职能1.分销运营的团队架构2.权限分配(售前,售后,优惠等)3.客服子账号创建4.角色权限5.子账号分流设置6.子账号安全管理7.监控查询（查询各子账号均可）8.客服的晋升制度9.客服团队考核及激励	什么样的人才能领导好客服团队？带领团队创造更大的价值,唯有专业的销售团队,是有战斗力的团队。
基础规则(交易)	了解淘宝与天猫的区别1、淘宝基础规则与流程1.交易评价管理2.市场管理3.通用违规行为及违规处理措施4.严重违规行为/一般违规行为5.描述不符,违背**6.竞拍不买,恶意骚扰7.争议处理规则8.中差评评价处理2、天猫规则1.违规违规处理措施/严重违规行为2.虚假交易/延迟发货/违规的执行3.淘宝争议处理规则4.售中争议处理与执行	1.熟知淘宝与天猫的规则与流程，注意以及违规处理措施等。避免违规行为给店铺带来的损失。2.当交易纠纷出现，我们该如何避免并把损失降到低。
千牛工作台应用	1.工作台与旺旺模式介绍2.页面模块介绍3.客服工作台的设置4.产品上传，商品分类/描述5.交易管理、商品管理、客户管理6.聊天页面（商品/订单/客户/机器人）7.快捷回复和插件设置8.联系人管理9.交易管理应用10.订单管理11.店铺运营数据的查看和导出12.客服权限及子帐号设置	1、熟悉操作千牛工作平台的操作,产品上传，商品分类和描述，订单管理和设置运费模块等，2、熟悉卖家工作台使用的店铺管理工具，有效对商品、客户以及订单进行跟踪管理，客服接待及流量的解析，分享怎么做电商思路。
售前准备	1.沟通的重要性2.了解客服工作流程3.实时了解商品库存4.发布宝贝/详情描述5.物流快递及发货6.了解客户心理，关联销售技巧7.客户信息收集与反馈8.接待咨询注意事项9.语言技巧10.客服准备工作	了解沟通的重要性及接单技巧,通过产品客户的接待工作，学会从售前，售中，售后三方面来打造优质的客户服务。
售中接待	1.在线接待流程2.快捷短语/自动回复使用技巧1.沟通语言技巧1.买家购买分析2.常见的拒绝理由及破解技巧1.接待咨询注意事项3.推荐/促成交易技巧4.客服催付成交技巧6.客户跟踪回访7.礼貌告别/结束话术回复8.下单发货注意事项9.客服催付技巧	1.了解与客户沟通交流接待需要注意的细节事项。了解自身产品的相关，更好的为客户服务。2.学习客服的回复技巧，提高淘宝成交几率。专业知识礼貌告别，结束话术回复，给客户良好的印象3.客服销售禁语！
售后客服	售后服务基础，接待处理售后客户问题1.回复/处理技巧2.买卖交易退换货3.退货退款处理(质量问题,发错货等)4.了解投诉/举报等规则详情5.违规记录6.交易纠纷处理流程7.交易纠纷处理技巧8.了解纠纷交易处罚后果9.快速处理退款退货10为客户查/催件,丢件赔付处理11.中差评处理技巧12.售后问题登记，交接等13.售后退款差价操作14.影响客服满意度的因素	售后客服岗位，介绍店铺日常客服面对中差评的沟通解释技巧，做好售后的服务，提升旺旺咨询转化率，利用中差评解释提升转化率，高效处理中差评，利用中差评做营销，提升DSR评分，维护好新老客户。
绩效考核	1.客服绩效考核2.重要性分析及考核目的3.售前考核指标制定4.方案制订与实行5.未成交跟踪等 （售前）6.物流服务（额外指标）7.售后考核指标制作与了解8.售后退换货处理问题的能力9.交易纠纷及中差评处理10.客服转化率11.响应时间（回复速度）12.月总销售额（个人业绩）13.客单价（单笔销售额）14.考核软件介绍及使用15.考核指标的查看分析	1.绩效考核指标是什么？你更需要懂得绩效考核的核心。让学习制定自己公司的业绩效考核制度。2.绩效是员工个人或团队的工作表现、直接成绩、终效益的统一。工作目标为导向,将工作更加标准化。3.根据工作业绩、工作能力、工作态度以及销售绩效为员工的薪酬决策，提升企业的整体运行效率和经济效益。
客户关系管理CRM	1.客服管理CRM系统介绍2.客户关系管理3.老客户维护技巧3.会员营销4.客户关怀及二次营销5.群发短信（优惠活动）6.物流短信提醒7.中差评关怀8.加旺旺群/微博/微信/微淘9.电话回访/短信关怀10老客户体验11.赠送优惠11试用试穿体验12.售前/售后接待客户的意见与反馈13.网店客服沟通与能力提升	1.了解客户管理CRM系统功能的介绍，熟悉老客户维护技巧，针对客户资源，客户跟进，团队管理，业绩核算，售后服务。向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
客服流程化管理	1.如何认知客户需求2.如何分析客户类型3.如何销售技巧的加强4.销售必备&禁忌	对客户(准客户)进行分类，对不同级别的客户提供差异性的服务。提高客服整体的服务，采用系统的方法,通过改善整个服务体系。
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【师资优势】

被马云三次亲自点名接见的“肖森舟”

肖森舟，淘宝大学企业导师，淘宝网农业专家；微信自我营销人，先后得到过“中国十大网商提名奖”、“广州十大网商”、“淘宝网个人十大网商”、“中国网上零售品牌50强”、”全球十佳网货品牌“等荣誉

【教学现场】