上海店铺与卖场销售礼仪培训班

【课程背景】

随着零售业的迅速发展，店铺与卖场销售人员越来越成为零售企业与品牌形象的窗口、顾客服务的桥梁和销售业绩成败的决定性因素。销售人员在推销产品之前要先推销自己，良好的销售人员形象是销售成功的步，在导购过程中店铺销售人员要以亲切的形象服务客户，才能取得客户信赖，进而才能促成交易。所以销售员本人的形象礼仪在产品推销过程中的起着非常重要的作用。销售人员基本形象礼仪包括，穿着干净整洁、举止大方得体、语言文明礼貌富有亲和力等。

不仅如此，在店铺与卖场销售实战当中，销售人员对于销售流程能否熟练掌握，是否能恰如其分地推进销售进程并促成交易是非常关键的问题。销售人员语言技巧决定销售工作的成败，处理异议的能力也是决定你能否成为“销售精英”的必备因素。

【培训方法】

讲师讲授+案例分析+讲师示范+情景演练+讲师答疑

【课程内容】

讲：礼仪在店铺与卖场销售中的意义

一、什么是销售礼仪

二、店铺销售人员礼仪的必要性

三、“用心服务顾客”是店铺销售制胜准则

1．耐心

2．关心

3．爱心

4. 善意

5. 诚意

二、店铺与卖场销售人员礼仪总体要求

（一）主动服务

（二）热情周到

（三）亲和力强

（四）仪表端庄

（五）语言文明

（六）律己敬人

（七）行为规范

第二讲 自我营销—良好的“印象”

一、整洁的仪容

（一）男士仪容要求

（二）女士美丽而亲切的妆容

（三）店铺销售人员面部化妆实训

（三）女士化妆禁忌

二、规范、典雅的仪表

（一）着装的TPO原则

（岗位、色彩、款式要素）

（二）女士着装要点

（裙装、裤装、丝巾、发饰等）

（三）男士着装要点

（企业制服、衬衣、鞋子、领带等）

（四）销售人员着装禁忌

三、得体端庄的仪态

（一）销售人员仪态美的标准

（二）销售人员表情语言（微笑、目光）

（三）销售服务姿态

1.亭亭玉立的销售服务站姿训练

2.端庄典雅的销售服务坐姿训练

3.大方得体的销售服务蹲姿训练

4.步履轻盈的销售服务走姿训练

5.规范明确的销售服务手势训练

（介绍商品、指示方向、请行、请进、请坐、手持物品、递送物品、举手致意、挥手道别等各种手势）

（四）销售与导购服务仪态禁忌

第三讲：亲切友好的客户接待礼仪

一、迎客礼仪

（称呼、问候、点头礼、鞠躬礼）

二、介绍礼仪

（自我介绍及为客户介绍工作人员）

三、名片使用的礼仪

四、引导顾客礼仪

（进出门，走廊，楼梯，电梯礼仪）

五、商品介绍礼仪

六、送客礼仪

（热情话别、开关车门、乘车座次、乘车禁忌）

第四讲：卖场与店铺服务语言规范

一、店员声音规范

二、与顾客沟通的规范

三、店铺销售文明用语规范

（一）销售情景中的文明用语

（二）四种服务禁忌类型

四、倾听来自顾客的声音

五、终端销售禁语

第五讲：电话销售礼仪与技巧

一、让接电话者注意你

二、电话销售礼仪

三、重要的声

四、接电话的流程及技巧

五、打电话的流程及技巧

六、电话沟通中常见的拒绝方式及应对技巧

第六讲：卖场与店铺销售实战一销售流程规范

一、迎接客户

二、关注顾客

三、接近顾客

四、商品推介

（一）聆听客户需求

（二）识别客户的需求

（三）五种产品推介技巧

五、商品比较

六、促成交易

（一）克服阻碍成交的心理倾向

（二）发现购买信号

(三)成交法则

（四）有效成交技巧

七、送别顾客

第七讲：卖场与店铺销售实战二---店铺成交的秘诀

一、注重接待顾客过程中的礼仪细节

二、销售中应注意的六项礼貌规范

三、用诚意为顾客服务

四、做好顾客的“参谋”

五、动作迅速让顾客产生好感

六、对待客人要一视同仁

第七讲：卖场与店铺销售实战三---店铺顾客异议处理技巧

一、正确看待顾客异议（嫌货才是买货人）

二、店铺顾客异议类型

三、处理客户异议应遵循的原则

四、处理客户异议应采取的方法与步骤

【专家团队】

【培训特色】

1、授课内容紧密结合当店铺销售礼仪要求，理论与案例相结合，便于加深印象；

2、不仅使店铺与卖场销售人员明确“是什么”，更主要的教学重点是“如何做”，通过全体实训、教师示范、特定的店铺销售情景训练使学员深刻汲取成交致胜的秘诀；

3、授课气氛活跃，风格轻松活泼，销售业绩提高明显。

【课程收益】

1.认识销售礼仪的重要性，懂得如何塑造亲切的销售人员形象；

2.掌握店铺销售中所需的各种礼仪规范；

3.帮助销售人员提升店铺与卖场销售中的语言与沟通技巧；

4.通过培训可以使销售人员树立销售服务观念，提高销售业绩；

5.掌握电话销售技巧，提高应对顾客异议的能力